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酒店执行力是运营成败的关键

来源:搜狐旅游
2010年01月16日00:25

  酒店执行力是运营成败的关键

  成尔骏 陈勇

  随着酒店业市场竞争的加剧,国内众多酒店都在制定各自的发展战略,竭力提升酒店形象和品牌知名度,并推出各种服务手段吸引顾客。然而,不少酒店由于忽视了执行力的培养,即便制定了合理的发展战略,却因执行力弱化而没有收到预期效果,导致酒店缺少核心竞争力,在激烈的市场竞争中处于劣势。

  酒店是一个拥有多个职能部门的复杂系统,是由总经理作为目标决策层、部门经理作为管理执行层、岗位主管作为运作执行层所构成的等级执行链系统。对于酒店的每一位管理者而言,要使整个酒店管理系统有效地运行,就必须在正确把握酒店外部环境和内部条件的基础上,扮演好管理执行者的角色。

  如果说精美的设计、优良的设施、高品质的物业是一个酒店必备的“硬件”的话,则以执行力为代表的先进的管理就是酒店的“软件”。可以豪不夸张地说,国际酒店管理公司先进的管理体系、国际知名度的品牌、广泛的营销网络、持续的运营创新最终无一不体现在酒店的执行力上。因此,酒店运营若想获得成功,不仅要有好的发展战略,而且更重要的还应有强有力的执行力。从这个意义上说,现代酒店运营成败的关键就在于执行力的强弱。

  构成酒店执行力的三个核心要素是人员要素、策略要素和运营要素。“运营要素”即实施步骤,它通过详细的跟进措施以确保每个人都能完成自己的任务,即做事;“策略要素”实际上就是一个行动方案,它是通向结果的一条途径,即谋事;“人员要素”就是要把合适的人放到合适的岗位,做到量才适用,即用人。这三个要素是彼此紧密联系、不可分割的。

  结合笔者在上海金茂君悦大酒店多年的工作经验,本文将从“运营要素”、“策略要素”和“人员要素”三个方面对酒店执行力做一阐释,以期与行业同仁分享。

  一、运营要素:酒店管理者深入运营一线(Being a Hands on Manager)

  通常执行力比较好的酒店,酒店内部构建了一种较好的执行力文化。执行力是酒店文化的一部分,是酒店领导者和每一层经理最重要的工作,作为一个系统,融入到酒店的各个角落。这就要求现代酒店应建立一套从上到下渗透到每一层级的“执行力文化”,而这种“执行力文化”是通过酒店管理者的身体力行来实现的。

  对于酒店管理者而言,了解其酒店运营状况的唯一方式就是――用自己的眼睛去看,用自己的耳朵去听。作为一个酒店管理者,自身应具有超强的亲和力,深入酒店运营一线。深入运营一线的目的是为了有效掌握第一手资料,及时了解情况,纠正错误,持续改善。对所布置的工作执行的如何,只有深入现场才能知晓。比如,对工作执行好的当场给予表扬肯定,对存在问题的及时想办法解决,对掌握的其他信息及时分析和总结,这样工作才能更具有针对性和有效性,通过第一手的信息评估酒店运营状况,同时能够发现提升客人和员工满意度的新方法。这也是作为管理人员执行到现场、管理到现场、检查到现场的重要体现。反之,对工作布置后的情况一知半解,久而久之,执行力必定大打折扣。

  如果酒店管理者“Hands on”,他能够随时随地掌握形势(on top of his business),能够将任何问题或麻烦消灭在萌芽状态。相反,如果一个酒店管理者不能熟识员工的名字,不能每日花大量的时间巡视酒店的主要区域,毫无疑问,他的管理最终肯定会出问题。因为如果不了解现场的运营情况,就无法据此做出正确的决策,而如果他的竞争对手这样做了,他就会处于劣势。因此,只有当酒店管理者每日花大量的时间巡视酒店各区域(Management by Walking Around),与酒店员工交谈,并倾听他们的心声,才有可能得到员工发自内心的欢迎,才可以被称为“Hands on Manager”。

  二、策略要素:魔鬼藏于细节――成功源于标准(The Devil is in the Details—Success is in the Systems)

  任何酒店的运营均需要遵循一定的标准和程序,这是酒店运营成功的核心所在。总听到有人提出酒店服务应“超越顾客的期望”,这作为一种鼓励员工投入工作的号召固然是好的,但恐怕难以作为指导实际行动的标准――如何超越,超越多少才合适,都是问题。实际上,为客人提供符合标准的、没有争议和意外的服务,才是一个标准化的程序所应该提供的,客人也并非总是期望感受到意外(Surprise is the last thing a guest wants)。正是这种标准的一致性,才使客人对酒店的品牌保持信心并成为酒店的回头客。这种标准对于全球化经营的国际酒店管理公司来说尤其重要,一位远道而来的客人入住一家国际品牌酒店是因为他之前在世界其它地方――美国或是欧洲接受过这家酒店的服务,再次入住是源于其对品牌标准一致性的期望。

  标准的形成并非一日之功,而是国际酒店管理公司经过数十年甚至更长时间的反复精练和推敲,并经过长期实践的检验。作为一家国际品牌酒店,出售的是客房、是餐饮,但更确切地说,其真正出售的是其运营一家大型国际品牌酒店所需的管理体系和标准。对细节的关注是为了能够达到质量的一致性,质量的一致性是为了达到很高的客户满意度,很高的客户满意度将带来高入住率、回头客和高房价。简而言之,如果不能使客人满意,其它的一切都将不复存在。因此,如果将国际品牌酒店的经营取决于其分为66个步骤的客房清理手册,这并非太夸张的说法。

  标准所扮演的关键作用是,将“普通”的问题消灭在萌芽状态,以便腾出精力来解决“意外”问题。在确保日常运营各就其位的基础上,标准允许酒店员工为客人提供更为个性化的服务(extra-mail customer service),以便将“杰出”和“普通”区分开来。从这个意义上说,“标准”强调执行,更关注人性,这也是国际酒店管理公司企业文化的重要组成部分。国际品牌酒店每天要接待全球各地的客人,会遇到各种各样的突发情况,没有任何一个SOP(Standard Operating Procedures)可以覆盖到所有的情况,但只要酒店员工拥有为客人服务的热忱,就能够使服务品质做到真正的“一致性”。

  标准执行中最关键的方面就是关注细节。关注细节,就是关注对客服务的品质。首先酒店管理者要有发现问题、解决问题的能力,对员工的一举手一投足、一颦一笑、一言一行、穿衣打扮等等,点点滴滴都要仔细观察,谆谆引导,严格要求,发现问题要及时纠正;其次,发挥良好表率作用,对自身要求从细节做起,巡视到现场,要求到现场,服务到现场。著名管理学家法约尔说过“领导做出榜样是最有效的工作方法之一”。如此,才能激励员工工作热情,赢得员工的尊重和理解。第三,通过沟通、交流、改进,提升员工服务理念,引导员工不断在细节中体现对客服务的个性化、亲情化,形成把服务当作亲情的传递,融细节于点滴服务之中,让客人真正感受亲情和愉悦,让细节发挥超值的作用。

  三、人员要素:竭尽所能善待你的员工――他们也会回报于你(Give to your Employees—And They’ll Give Back to You)

  一个成功的公司总是将员工视为其最大的财富。将员工视为最大的财富对于酒店行业尤其重要,因为酒店是一个以“人”为导向的商业实体,而并非仅仅是一个以“服务”为导向的商业实体。当一个人的工作关系到客人的两大基本需要――餐饮和住宿时,不管是否意识到,你已经触摸到了非常特别、非常人性的领域:客人不仅需要有形的服务――精美的食物、舒适的床,而且需要无形的体验――他们如何被接待,他们的疑问如何被解答,他们的特殊问题如何得到处理。他们从服务中获得的感受可以是糟糕的、普通的、极好的甚或是难忘的。显然,如果为他们提供服务的酒店员工是不快的、劳累不堪、压力重重、培训不到位、不满意、注意力不集中,他们就不可能为客人提供优质的服务。他们家里和其它方面的问题就会体现在工作中,并会影响客人的服务体验。相反,如果酒店员工是满意、自信的,并对生活和工作感到快乐,则会把这样的态度传递到对客服务中。

  由于酒店一线员工是对客服务的使者,也是酒店运营标准最直接的执行者,因此,训练、打造一支技术过硬、素质优良的员工队伍是酒店执行力的关键。只有关心员工,感动员工,才能培养出优秀的团队。关心员工,就是要成为员工工作上的引路人,视员工为工作上的合作伙伴,不厌其烦、不辞辛苦地培训、引导、帮助员工,为员工创造更多的学习提高机会,帮助他们成长,促进他们成才;关心员工,还要成为员工生活上的朋友,了解他们的性格和家庭状况,及时帮助有困难的员工,用爱心、诚心做员工的朋友;关心员工,更要关心他们的职业发展,引导他们树立正确的职业观,培养他们脚踏实地的工作作风,帮助他们设计职业规划。对优秀的员工则要不拘一格用人才,让其有展示才华的舞台,为其创造提升发展的机会。

  同时,酒店应为员工提供应有的培训、职业生涯规划、团队协作、利润分享、内部提升、关注员工不满,但最关键的还是酒店管理者能及时支持、鼓励、引导、激励和倾听员工的心声。在考核方面,酒店薪酬设计与员工的服务品质及业绩挂钩,衡量员工的业绩不能以单纯的数字为标准,而应更注重个人潜力以及对酒店所做的贡献,从而更有效的激发员工的积极性,执行力才能落到实处。酒店管理者定期对战略计划、运营计划进行评估,对前阶段工作进行总结。在总结评估时,既注重员工执行能力的考核,又重视对其进行培养和指导,及时发现具有高潜力素质的人才,从而建立完善的管理人才输送渠道。

  当酒店员工意识到他们关心的问题得到酒店管理层慎重的考虑,他们的建议和观点得到尊重,他们将变得更为积极和自信。作为回报,他们将更加尽其所能投入工作,为客人提供更为周到的服务,此时酒店、员工和客人就达成了多赢。

  总之,执行力是酒店贯彻落实战略决策、及时有效解决问题的能力,也是酒店管理决策在实施过程中原则性和灵活性相互结合的重要体现。从根本意义上讲,现代酒店的执行力就是一种正视现实并根据现实采取行动的系统化方式。

  执行力是酒店运营成败的关键。在现代酒店的经营实践中,要认真贯彻和执行酒店战略层的经营决策,就必须在执行上把运营流程、策略流程和人员流程紧密地结合起来,使“运营要素”、“策略要素”和“人员要素”三个方面相互促进,酒店的执行力必将有实质性的提升,并最终使酒店的发展战略和运营计划取得成功。这一点已经被国际品牌酒店的运营实践所证明。

  (本文发表于 中国酒店,2008年7月号)

  

责任编辑:千娇百媚
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