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国泰航空歧视内地乘客,三次道歉能挽救民心吗?

近日,国泰航空歧视非英语乘客一事闹得沸沸扬扬。事件起因是有旅客在搭乘国泰航空时,向乘务员要毛毯,但其英语不熟练,误将“blanket(毛毯)”一词说成“carpet(地毯)”,事后遭到几名乘务员用英语和粤语在休息处抱怨、取笑该乘客。

记录这起事件全部经过的57秒录音被上传至社交网站,引得网友众怒。

国泰航空因此事连续多次发表声明道歉。连夜发声明的危机公关也表明了国泰航空试图挽救民心的迫切之心。作为一家在国际上排名靠前的老牌航空公司,疫情结束后,本是抓紧时间复苏民航的关键之时,却因歧视事件损害自身形象和声誉。

搜狐旅游将通过透视事件,分析目前航空公司存在的问题,并为民航行业的良性复苏提出建议,展望疫情结束后民航行业的未来。

#歧视乘客,三次道歉难熄民众怒火

国泰航空于1946年在香港成立,一直以香港为基地发展,业务的主要范畴也是在亚太地区。

根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告,在疫情前,国泰航空集团已是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。

发展至今,国泰航空已成为实力雄厚的老牌国际航空公司。近日,国泰航空歧视乘客一事录音被网友上传至网络后,引来众怒。

5月22日晚,国泰航空发布声明:深表歉意,将严肃调查。

5月23日21时许,国泰航空行政总裁代表国泰航空再次道歉,并表示已依据公司规章制度对三名涉事的空中服务员予以解聘,会“确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客,在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”

国泰航空道歉声明

5月24日,国泰航空行政总裁林绍波在SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”上再次就该事件致歉,并表示将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨。

国泰航空连夜两次道歉试图熄灭民众们的怒火,然而事件愈演愈烈。一些“旧账”也被网友们翻了出来。

“老惯犯了,2013年多伦多飞香港,上来发早餐,空姐问congee or noodle?我说粥,然后她在那跟我装听不懂,然后我又说了遍congee plz,她才假笑的把粥发给我,就坐过这一次cathy p,回想起来就闹心,至此拉黑。”国泰航空被指歧视乘客已经不是第一次。

事实上,国泰航空的负面事件也并非首次发生。

2019年,香港国泰航空先后发生飞行人员参与暴力冲击被控暴动罪却未被停止飞行活动,以及恶意泄露航班旅客信息等事件,存在严重威胁航空安全的隐患,增加了香港至内地的输入性航空安全风险。对此,国家民航局曾向香港国泰航空发出重大航空安全风险警示。

然而,国泰航空只发表了“强烈建议旅客延迟非必要行程”的提醒,并对参加政治性罢工的员工未有任何谴责。

如此看来,国泰航空已劣迹斑斑,而语言歧视事件,也暴露了香港航空的服务质量和职业道德的深层次问题。道歉仅仅表明了解决问题的态度,然而服务质量的问题,已远远不是道歉可以解决的。

#关键时刻“掉链子”,国泰难“泰”

国泰航空深夜接连道歉,也表明了此次事件的严重性。

对于语言歧视的行为不仅损害了内地旅客的出行体验和感受,也损害了香港航空业的声誉和形象。

这显然不利于疫情之后国泰航空的恢复。

受疫情影响,近几年民航业普遍业绩惨淡。前不久民航局公布的民航行业年报就显示,疫情三年,民航业巨亏近4000亿元。国泰航空的日子也不好过,从国泰航空2022年年报的数据来看,2022年国泰航空实现营收510.36亿港元,期内归母净利润继续呈亏损状态。

国泰航空2022年财报

疫情结束后的第一年,正是民航业复苏之时,也显然成为各大航司弥补疫情期间巨额亏损的关键时刻。

随着内地经济的快速发展和民众消费水平的提高,内地旅客已经成为香港航空业的重要客源之一。国泰航空也在瞄准内地,尤其是大湾区。其为实现企业策略而定立的三大发展领域的第一个就是“将大湾区视作香港的伸延市场”。

根据飞常准APP显示的数据,上周(5月14日至5月21日),从机场旅客的吞吐量来说,广州、深圳、首都机场的客运量达到前三。其中,广州和深圳两大机场正是粤港澳大湾区的重要枢纽。

国泰航空行政总裁林绍波在年报中称,客运方面,国泰航空的策略核心是“在连接大湾区城市与香港国际机场上,为旅客提供无缝、轻松及不同的跨境接驳体验。”

此前作为第三大国际货运航空公司的国泰航空,在国内疫情恢复不到半年之时,“旧伤”未愈,再添“新伤”,在面对语言歧视问题时,如果不及时采取措施严厉根治,不断引发市场负面反应,其策略恐怕难以实现,国泰航空也难以“泰”下去了。

#民航业复苏提速,机遇挑战并存

在疫情结束后的第一个季度,据民航局航空安全办公室副主任李勇介绍,民航经济运行持续恢复、逐步向好。航空客运需求快速恢复,国内客运规模恢复至疫情前约九成。

2023年春节和五一的出行数据也表明了国际出行的热情高涨。“五一”出境游整体订单量较去年同期增长近700%,出境机票、酒店订单量分别较2022年同期增长近900%、近450%。

据民航资源网发布的消息称,我国客运航班截至5月21日,今年全国累计执行国内客运航班167.47万班次,同比增长85%,较2019年同期增长1%。可以说,民航市场已经常态化回归。

图源网络

随着出境游市场的进一步复苏,民航的市场环境向好,各大航司也纷纷抢抓机遇,国内外多家航司都在加快航班恢复,并为中国旅游市场及中国游客升级各项服务。

以国泰航空为例,2023年以来,就恢复了西安、温州、海口及上海虹桥航线。截至4月底,每周营运超过125对来回航班,往来内地15个城市与香港,整体运力较去年12月底增加超过200%。

机遇到来的同时必然也面临着挑战。国际上,由于部分国家地区疫情先于中国开放,其恢复程度也先于中国。新加坡、迪拜、土耳其等国也都在疫后积极打造自己的航空枢纽。各国在中国疫情放开后也在逐步恢复、增开和中国往来的航班。香港航空业如果不加强创新和竞争力,就很难在激烈的竞争环境下保持突出。

目前,民航行业仍面临着从业人员流失、人力不足,行业整体巨额亏损、运行保障能力待恢复等问题,市场完全复苏仍需多方共同努力。

航企们想要经久不衰,则需要在航空服务上保质保量,安全问题上不容疏漏。而作为一家国际航空企业,如果不能平等地看待各国公民,尊重他人的语言文化,杜绝语言歧视现象的发生,只能是“搬起石头砸自己的脚”。

而疫后民航行业恢复之时,任何一家航空企业,都应该做好服务、提升质量,配合建立起稳步良好的复苏秩序,得民心者才能赢得市场。

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