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4名旅客被遗忘在机场贵宾厅!东航道歉

7月4日,有网友在社交平台发文称,当日由上海飞往青海西宁的上海航空FM9273航班因天气原因备降甘肃兰州,重新起飞时竟遗漏了在贵宾休息室等待的4名旅客。7月5日,其中一名旅客段先生,回忆了这段“人在囧途”的旅程。

FM9273航班行程信息(航旅纵横APP)

段先生说,14时42分,飞机备降兰州中川机场后,他先是坐在飞机里等待了约半小时,然后被告知要带着自己的行李下机等待。

段先生是航司白金卡用户,登记完座位信息后,前台工作人员让他在贵宾休息室安心休息,等待重新起飞的消息。其间,段先生每隔10分钟在相关航空APP上刷新一下动态。17时50分左右,他询问航班情况时,前台工作人员仍表示放心等待通知即可。

18时24分,段先生突然接到工作人员的电话,对方询问他是否弃乘。段先生随即赶到前台,工作人员表示,航班已于17时左右起飞,16时40分左右飞机舱门就已关闭。

段先生说,包括他在内,休息室的4名旅客就这样被遗漏了。在与工作人员的进一步沟通中,他得知,候机大厅其实是有登机广播的,由于有旅客选择弃乘,他们4人也被误认为弃乘了。

“休息室根本听不到广播,是工作人员让我放心的,而且别人弃乘怎么能代表我们弃乘?我乘坐的是公务舱,公务舱乘坐的人很少,少了一个人也没有人确认,我就这样被遗忘了。”段先生说,他当时非常震惊,休息室前台人员还表示,没有接到任何航班开始登机的信息,是另一位旅客要求查询航班情况时,工作人员才突然发现航班已经起飞。

多次要求后,19时左右,段先生等4人终于坐上一辆网约车出发了,最终于22时左右抵达西宁。

段先生等4人坐上网约车前往西宁(受访者供图)

“从被飞机遗漏到我投诉,没有工作人员联系我们表达歉意,也没有人解释航司内部流程到底出了什么问题。内部信息不一致,信息同步不到位,擅自帮旅客做决定等等,我们都需要一个明确答复。”段先生说。

公开信息显示,上海航空有限公司为中国东方航空集团成员。

东航一名处理不正常航班投诉的客服表示,7月4日的FM9273航班确实因天气原因备降兰州,但她暂时没有收到旅客被遗漏的信息,将向上反馈。

据橙柿互动报道,7月7日,当事人@长安少侠TOK发文称,收到来自“中国东方航空公司服务管理部“的书面道歉函,整件事情算是有了一个初步的解决。

中国东方航空在致歉信中提到:7月4日您搭乘的东航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦东-西宁航班因天气原因备降兰州机场。航班备降后,我公司机组人员和地面工作人员严格按照安全和服务程序组织旅客下机休息,并进行了安全清舱检查。

再次组织登机过程中,因地面工作人员疏忽,未及时通知在贵宾休息室的旅客,导致您漏乘该航班。虽然后续有安排包车等措施,但依然让您的本次行程体验不佳。我们将吸取教训,改进服务工作,并请您继续监督,提出宝贵的意见和建议。

最新消息

7月7日,@中国东方航空转发了当事人段先生的微博,并配文称,@长安少侠TOK 的由衷之言、理解支持东东都收到并珍藏了。感谢少侠多年来的相伴飞行,也为您此次的不佳体验再次致歉。您期望推动行业前进、东航发展的真知灼见,正成为我们加强管理、完善流程、提升服务之努力的重要组成部分,助力每一次旅行更加安心、舒心。谢谢您,下一段旅程,再会!

文章来源:北京青年报、环球网

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