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【热旅游 冷思考】中青旅陷入投诉门

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嘉宾:伍飞

 

  王先生:我觉得刚才崔先生、李小姐她们说的都是主要发生变故的那部分的经历,我觉得这部分的经历希望网友可以参看一下我们最后有一个致中青旅的函当中明明确确把事件说的很清楚,这份函我可以跟网友说一下是实实在在发生的情况。在座现场我们的四位,和没有在台上的所有的团友,我相信都会同意我的这个观点的。

  第二点我想给更多的网友介绍一下我们这次旅行的经历。应该讲这次旅行的名称叫做“印度、尼泊尔黄金组合九日经典之旅”,这是中青旅股份有限公司给我们发的具体的行程安排。

  这个行程安排是4月30日晚上离开北京,就是5月4日离开印度,5月8日离开尼泊尔回国,这是总体的行程。

  行程的整个安排是这样的,实际上在印度的时间是3天的旅游,在尼泊尔的旅游是4天,而且尼泊尔旅游写的非常精彩。首先我觉得对我吸引力最大的就是可以乘坐观光机看珠穆朗玛峰,太有吸引力了。另外一个,告诉我们说,在尼泊尔的时候我们还能够参观藏族人的生活地区,还能住非常非常好的五星级饭店。说实话,我们知道印度的条件不好,尼泊尔这样的一次旅游从比例上来说又是4:3的比例,在这么一个非常诱惑人的前提之下,我们大家都交足了银两,这些银两是他规定的团费12400多,我们就直奔了印度了,结果在印度玩儿了3天以后,在第3天,也就是刚才李小姐已经说了,5月3日下午的时候我们就收到了一个信息,第一个信息就告诉我们说,5月4日早上起来的飞机,尼泊尔航班取消了,当时我们就问他为什么要取消啊?他说尼泊尔航班取消飞机这是司空见惯的事,尼泊尔航空公司据说只有4架飞机,他取消这个航班是经常的。我们一听确实是,那就取消了吧,说那怎么办啊?当时我们就问了,能不能够4号早一点走,因为4号在原来的安排当中是早上起来我们乘坐飞机飞往尼泊尔首都加德满都,5月4日在尼泊尔中午用餐,前往著名的购物大街购物,这个非常诱惑人。

  后来我们说取消了怎么办?说干脆给你们挪到晚上吧,当时我们团员就说,既然老出现问题我们要不要换到别的航空公司啊,因为当时我们也问了一些说的非常蹩脚用语的印度同胞们,说别的航空公司有。后来当时我们说就换吧,说不用换了我们觉得尼泊尔航空公司还是行的,给你们挪到晚上9点钟那趟航班了。我们说如果要换怎么样?说换得加钱,说加点钱我们愿意,没事,加钱就加钱呗,确保。因为当时实际上已经知道尼泊尔航空公司经常出现机械故障和停飞的问题,在这种前提之下我们提出来换航班,他没有同意。我们必须得听领队的,领队拿着我们的护照呢,一下飞机就把我们护照全收了,我们又是团签,一个人都没法行动啊,这种情况下我们只能服从领队的领导了。领队给我们安排说晚上飞机,行了,我们大家全都晚上飞机了,结果不曾想第二天又出变故,果然在我们很多团员的担心之内,5月4日中午的时候又给我们传了一个信息说,那个航班又给取消了,没修好取消了。这一取消我们就慌了,那咱们就问问到底什么情况吧,我们也放弃下午的旅游了,也没吃好中午饭,就奔了尼泊尔航空公司卖票的地方问他,说了半天没搞清楚,到目前我还真没搞清楚是航班取消了还是飞机的座位没订上,反正没有我们的。说最早的飞机是什么?说最早的飞机明天没有,可能是5月6日凌晨的飞机了,我们一想这就不行了,你想从4号我们中午就得坐在尼泊尔豪华的酒店里吃饭这么一个享受,把我们下午的购物可以取消,团员说算了,这是难免的,一次故障咱们可以原谅,这种情况下变成了要是5月6日起飞可就麻烦了,当时我们就说能不能换别的航空公司,赶快想想别的措施或者怎么样,赶快拿出一个决定来。就发现我们的领队叫李涛,特有意思,自己不说话,蔫蔫的自己发短信,情急之下我就是在忍不住了,我说你这处理意见怎么样,我们到了5点钟了还没有意见呢。

  先介绍一下,印度跟咱们这儿有2个半小时的时差,他那儿5点钟的时候,咱这儿已经是7点半了,在这种情况之下我们就催他,你还不说,待会儿北京全下班了,因为事事他得请示汇报。那就算了,这种情况下我们怎么办?不得已,我说你把这电话给我,我直接给你们领导打电话,你是不是舍得打电话的费用,领导也不给你报销,干脆我直接打吧。好家伙,在我们使劲的要求下,他给我电话了,我就给他们打电话了,对方接电话的就是李文汉。我说这样把我们当时的情况说了一下,我说现在我们只要一个决定,说你是让我们明天5月5日有没有可能换到别的航空公司去,还是下边怎么样的一个做法,我们就要迅速给我们一个答案,就是安排,要不然我们20多人,我们已经被拖到5月4日了,这时候我们都走不了了就全都慌了。

  我给他打了第一次电话,叫李文汉,说等等我待会儿给领队打电话,你等着。OK,等着了,等到几个小时以后,我记得到的是当地时间晚上10点钟的时候,不到10点,9点多钟,那个时候我们还没有消息。当时确实导游也跟我们说了,可能航班全都没有了,有可能要坐6号早上起来的飞机飞了。这种情况下又不得已,当时领队口头上也没有跟大家正式宣布,也没有一个文字的东西,就在那时候我们可真的属于热锅上的蚂蚁,难受极了,不得已我又给李文汉打了电话,说怎么着我,我们去还是不去。他电话里说恐怕现在的飞机难以安排,有可能你们要坐5月6日凌晨的飞机走。当时我们就说,因为我们当时打电话已经是夜里,晚上10点钟左右,在那种情况下还没决定,我想第二天的飞机可能全都没戏了,我们自己都打电话问印航,说有没有,说刚才还有呢,问你们多少人,我们说20人,说四五个还可以,20个人没戏了。这种情况下没有办法了,就问他,他说可能6号走。后来我们说你赶快给我们明确的答复,我们盼星星盼月亮,盼到凌晨也没问着,我们好多人也在大厅里坐着呢,等着没有办法了我们正式给他发了一个紧急通告。

  我们非常简单,因为那个时候我们已经明显感觉到,5月6日之前再飞的话,就是第二天再飞到尼泊尔的可能性几乎是没有了,这种情况下又没有得到他口头的给我们任何的答复和书面答复的情况下我们给他写了一份紧急通告。这份紧急通告已经明确了我们当时做的意见,我想待会儿把这个紧急通告放到上边,让网友自己去看看,我这儿就不多说了。

  但是我们紧急通告里面其中有一条,要求他取消尼泊尔的旅游,就是赔偿我们未能去尼泊尔旅游的经济损失1万元,待会儿我再向大家解释这1万元是怎么出来的。实际上我们是根据中青旅在网上有一个尼泊尔经典游的报价9900多元钱,在这个价钱我们推出来的,那个也是4日游,我们以那个价钱推出了1万元钱。在这里我顺便说一句,有一些记者可能不太清楚,听说我们要1万元钱可能觉得挺高的,我们这1万元钱怎么出来的,是当时在那种情况下我们提出来的。我们没有去尼泊尔嘛,肯定去不成了嘛,我们要一次尼泊尔单程的旅游,根据你的报价我们得出要赔偿1万元钱,加上别的乱七八糟的费用1万元钱吧。

  第二点来讲,从速安排我们从印度再直接飞回北京,因为我们已经不想在印度待着了,完成了印度给我们安排的行程了,要从速安排我们回北京,就没有必要去了。

  紧急通告我们在凌晨就发出去了,第二天早晨我们收到了一份中青旅给我们的通告,还提了两个方案,第一个方案说让我们继续尼泊尔的旅游,因为尼泊尔旅游缩水退还未在尼泊尔发生的费用1千元钱,这份函我觉得也有必要贴在网上,让大家自己仔细阅读,学习一下中青旅给我们发的这个函。

  另外还跟我们说,要不然就是有一个延期,在尼泊尔延期,说你不是晚去了几天嘛,我给你延期。谈到延期的问题,因为我们8号回来的飞机票已经是购买了的,是经过拉萨、经过成都、然后再回到北京,但是这个飞机票已经买了,堵死了回来的日期。现在他说要跟航空公司去协商,能不能把8号的票延长几天,但是我们跟大家一商量,8号很多人都要回到北京回来上班,好多人都有出差的计划,这个计划我们很快给他答复了说,这个计划恐怕不能够实现的。另外即便能这样安排,他恢复当中也不敢这样确定。

  另外还说,在我们的函件当中没有提到任何的解决意见,这个实际上待会儿大家在往上仔细一看紧急通告写的明明白白的。他称在传真件过程当中出现了折叠,结果没收到,我是不知道中青旅的传真机是买的什么品牌的,还是中青旅没钱买好传真机啊。我更奇怪的是,领队发过这个传真的时候,说一点,我们的传真件是交给领队,由领队自己去发,不是我们自己去发,是领队自己去发的,领队发完了以后,有些不清楚的地方、折叠的地方既然他说他有这个传真件,当时他为什么不打电话跟领队确认这个问题呢,如果说时间拖延的话是他自己造成的,他对我们这些小老百姓、这个团就根本没放在眼里,可以说从这一点上来讲就能说明点儿问题,等于实际上我们就有了第一次的紧急通告和第一次的恢复函。

  我们接到他第一次恢复函之后又给他发了一个函,待会儿大家也能够看到了,这个中间有些情况待会儿大家在网上自己看就可以了。

  我想说的另外一点,到了5月5日,因为我们接到他的函是5月5日上午,这个时候我们5月5日上午基本上跟他在饭店里交涉这个问题,到底我们何去何从,因为他说5月4日和5日是尼泊尔航空公司他的问题出现的,所以尼泊尔航空公司给我们安排一个住的地方,他也没掏钱,这个在函里边他自己也说的特别清楚。到了5号晚上实际上是比较重要的分水岭,在5号的时候他也没经过我们同意就擅自给我们预定下来了6号早上起来的飞机了,还给我们发了一个函,这个函待会儿大家在网上也能看见,让我们5月6日早上起来7点起飞,飞往加尔各答,然后从加尔各答再转机去尼泊尔首都加德满都,航线还是变了,航空公司又变了,尼泊尔航空公司这个飞机还是没修好,又变成了是印航的一个飞机,就是尼泊尔航空公司根本自始至终飞机就没修好,最后让我们做印度航空公司的飞机。把这个函还给我们发过来了,发过来的时候大家待会儿在网上就能够看到,这个时候已经是5号晚上7、8点钟的时候。

  我一看这个函又成了枪打出头鸟了,我又跟李文汉交涉,说你这么换合理吗?他说我们现在坚持的意见就是这样一个意见,让你们先飞到尼泊尔,飞到尼泊尔减少的天数我们给你1千元钱。我就问他我说你代表谁,那个时候我非常正式的问他,对不起,我的记性不好,他好像是什么什么文化中心的经理,但是他一定是领队的领导。另外一个我就问他,我说我们哪天回来啊?说你们8号回来,我说我们6号走,8号回来,我们就在那儿待一天,这算我们对尼泊尔旅游吗?他说那你们去过尼泊尔了。我说这样的话我们就退了1千元钱,我说这样我们1千元钱是不是等于一个尼泊尔的4日游啊?他说你不能这样混淆概念。我说但是你给我的安排的事实就是这样啊,他说我建议你还是走。

  我们自己当时的情况是什么呢?我们这些旅游团里的人,印度是44度的高温,我们从印度的阿格拉回新德里的路上,这个车刚一启动就没空调了,44度没空调,一大轿车的人就往回拉,走了5个多小时,你说我们受这罪,而且印度的水不说卫生不卫生,反正所有人都水土不服,80%的人都出现了腹泻,好多病症。在5月5日那一天,有的人已经发高烧了,还有很多的老同志,六七十岁,腿都已经浮肿了。我们身体那种情况下,他都没问一句说,你们这个空调车坏了,辛苦了,你们这些人能不能去,体现一下中青旅对我们这些团友的关心,从他那些对外的公开函当中写的那么温馨的话当中表现一下,一句话都没表现。就说你们到尼泊尔去,我们在那种情况下,又不是我们的责任,从合约上来说是我们跟中青旅签的合约,中青旅购的票、你选择的航空公司,在这种情况下有我们什么责任,我们如果按照跟你签订的行程合约,我们认为你首先单方面违约了。但是在你第一次出现事故的时候我们原谅了你,可是你第二次并没有说吸取当时第一次的经验,你还选择了尼泊尔,恰恰是这第二次又拖延了,从9点钟又延期,延期到5月6日,而5月6日的航班又再次说明了他们选择航班不负责任、不慎重的选择,尼泊尔航空再次取消。这说明什么问题?如果原谅第一次,第一次可以推卸一些责任的话,后来的问题又是谁的责任呢。

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