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客户体验美好独特将成为国航奥运服务目标

  作为2008北京奥运航空客运合作伙伴,中国国际航空股份有限公司将致力提升服务品质,创造美好独特客户体验是国航追求的奥运服务境界。这是记者从2008年国航服务工作会议上了解到的。

  2007年以来,国航开始推进以放心、顺心、舒心、动心为内容的贯穿服务全流程的“四心”服务理念,公司上下对“四心”服务内涵的认识和应用在不同部门得到拓展和深化,客户体验不断得到改善,国航公众形象大幅提升。

以奥运为契机大幅提升服务品质是国航今年的重点工作之一。他们将以“四心”服务打造“四星”服务文化;以抓重点服务工作为切入口,以全员参与为保证,为客户提供美好独特的服务体验。国航将着手解决低于“四星”水准的关键产品和重点服务,把为奥运提供优质的服务作为公司全面迈向“四星”服务的关键时期,他们制定和完善了奥运服务保障方案并确定与此配套的服务产品,还将利用北京、上海、天津搬入新候机楼之际优化地面服务流程和产品,改善旅客候机环境和客户感受。在购票服务上,国航将把不同销售渠道的便捷性、信息的透明度和产品的多样性作为改进方向,同时拓展增值服务;在客舱服务上,客舱的清洁度、座椅的舒适度、娱乐产品的观赏性、餐饮服务的可口性,特别是机组人员的职业素养,将是提升重点,打造优秀的服务团队将是重中之重。同时,以关注客户为导向,切实加强服务现场管理,以职业地处置潜在或是已经形成的服务危机作为检验服务能力重要标志。

  据了解,2008年国航服务战略重点是:建立服务产品管理机制;建立客户界面航班不正常处置和服务保障体系;提升中转服务品质;提升行李运输品质;改进电子商务服务;提升客户投诉处理品质;打造职业化服务队伍,以强力支持公司战略目标实现。

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