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酒店人力资源的开发利用与管理

原国家旅游局饭店司司长,中国旅游饭店协会副会长、秘书长,国际酒店领袖机构主席袁宗堂
原国家旅游局饭店司司长,中国旅游饭店协会副会长、秘书长,国际酒店领袖机构主席袁宗堂


  各位嘉宾下午好。人才的问题是我们最近酒店业面临的一个非常重要的问题,各酒店普遍反应人力资源紧缺,人才的流动和流失非常的严重。因为现在我们全球经济时代的开始有知识,懂技能的人才成了各企业竞争的对象。所以人才的流失问题必然严重,特别是奥运开始以后,像北京这种奥运重点城市,各酒店都觉得不够用。如果用老办法不行了,我们可以到农村招工。

现在国家有了政策,农民工到城市,由当地政府和需要城市的政府来签定协议,把医疗保险,社会保险全部定下来,酒店去招也招不上,即使招了也解决不了这些问题。

  我们的方法是,企业要自己办一个“学校”。我们现在有17个地方办了饭店技工学校,每年通过招生与当地的教育部门达成协议,毕业以后可以取得一个技术职工的毕业证,凭这个证书可以评定一定的职称,这再分配工作的时候非常容易。我们山东东营有一个蓝海,它那个地方每年招生一千到两千人,这样一个学校每年培养这么多的人才,除了山东省以外,还有其他的地方调它的人才到酒店。这样就把酒店的机能全部学会了,就具备了做酒店职能工作的技术,包括我们这种人才包括客房的人员,要懂得怎么掌握酒店客房的运作和设备的运行,功能,达到客人的舒适度,这个标准要学生在学习的时候就要掌握起来,所以工作起来就非常方便了。这样的培训实际上是我们技术人员的培训,所以这样是非常好的。起初我们有好多的酒店集团都有了自己的培训学校,招生城市的青年考不上大学以后可以考这样的学校,招生不是问题,所以酒店缺人才可以去花点钱把学生给招来,这是可以做到的。所以要打破过去老一套的招工办法,那个方法已经不行了。

  还有一种办法要把现有的员工培养成才。采取什么样的办法呢?主要是一种渠道,没有解决了整个的酒店的智能化管理的问题。所以现在酒店营销机构,由我提议我们把英国的管家行会的服务工作,看了他的工作以后我们有了启示,我们中国的管家叫黄金管家,成为最具高档,最具水平的服务,我们的服务要做到万无一失,不能够有任何的差错,不能够有任何的遗漏,要达到精细圆满美好,给客人一个永远难忘的记忆。我们这个管家培训到现在已经培训了第五期了,明天我要到苏州,苏州又有一个管家培训班,这个培训班又将近有100个管家接受培训。这个管家的培训主要内容第一个是学习中国饭店业的行规,牢记行规树立行风。我们饭店业的行风是什么,礼仪是什么,首先把这些东西牢牢地记住。第三个,对客人来讲舒适度是多少,一年四季的湿度是多少,让客人吃出舒服,吃出健康,不能只讲究色香味,现在要让客人吃出健康,吃出舒服,所以现在的标准都变了,让顾客吃完了以后口感很好,这样的话让客人的胃能够百分之百的吸收,不会出问题。还有是青菜,化肥催出来的太多,所以必须要按照我们现在的新标准,做到鲜嫩水的要求,有化肥的我们不让客人吃,必须要达到新鲜细嫩,这种菜吃了以后才能够保证客人的健康。所以我们现在的管家戴了一个健康服务部经理的牌子,客人很奇怪问管家怎么关照客人的健康,管家说了以后客人都非常的感激。我看了三个饭店的留言簿,都对中国的管家有高度的评价,说他住了三十年饭店,没有遇到现在这种服务,这样的周到,就包括一个牙签这个管家都给它换了。以前的牙签都是很粗的牙签,现在管家把牙签换成了精细的牙签,又好又保健康,就这么一个事情那个外国人写了三篇文章来称赞我们管家的细致。这样就使得我们的客人对我们的酒店有了高度的信任。客房的舒适度等等得有一套系统的标准,都必须是管家必须掌握的。管家出来了以后,成为了当地的榜样,这样就给大家指出了一个方向,员工可以培养成才,成才了以后效率提高了,效益收入也增加了,每个月成本增加了35%,原来水电都浪费了很多,现在全部按照标准来运作,水电都节约了,成本降低了,员工的效率提高了,都是按照管家的要求来做。不是我们员工不够而是我们没有进行人才创新,现在我们有足够的人力把工作搞好,奥运会北京做了很多的准备,奥运会对我们来说是一个挑战和机遇,我们要怎么做,北京的奥运会一定能够搞成一个成功的奥运,最好的奥运,展现中国饭店的现象,在全世界亮出来,中国的饭店从大国到强国,这是我们的开始。第二个工作就是15个智能化的标准,15个项目的智能化。我们现在抓了三个饭店做样本,一个是广州的明珠大酒店是智能化商务酒店,所以它那个酒店回头客达到了76%,商务客人多得不得了,因为它的智能化程度达到了全部的需要,都能够解决,可视性的网络可以站在房间里面讲他的工作情况,都可以展现出来。所以人的智能化程度提高了,我们的商务酒店才能够称为真正的商务酒店。

  今天我就讲这么多,谢谢大家。

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(责任编辑:李妍)

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