> 2014中国旅游科学年会
国内游 | 出境游 | 北京周边 | 景区 | 线路

论坛二 质性研究与定量研究方法

来源:搜狐旅游
第3页 :叶欣梁:油轮产业和油轮经济研究

  唐晓云:下面有请叶欣梁教授。

  叶欣梁:尊敬的各位专家、各位同仁,我简单介绍一下去年我们做的一项工作,我来自上海科技大学工程计算管理学院。我们学校的旅游管理领域的特色,专门对于油轮产业和油轮经济的研究。2014年年初的时候被评为上海市教学成果特等奖,现在正在评审国家级教学成果。我们的情景叫做政产学研培养国际油轮人才。政产学研,我这里稍微沾边的是产学研,我个人2012年加入了烽火国际公司担任总经理,具体负责企业战略发展、标准化制订和相关工作。

  我这个主要是去年上海市政府决策咨询的研究。以前碰到这种课题的时候我们公司委托专业的团队报名来做,去年的时候坚决要求由我们公司作为主导,其他的公司来进行配合,我简单的把内容给大家介绍一下。

  这个研究的对比和意义。油轮和机场很像,我们和油轮公司的关系像机场和航空公司的关系,我们国家油轮产业真正发展起来是2006年当时意大利的歌诗达油轮引进上海作为母港油轮。由于当时上海的油轮港在外滩环境非常非常好,抬头就能看到东方明珠,但是当时的设计导致大型的油轮进不去。现在越来越多的油轮到上海进行靠泊,七万吨是比较基本的油轮。2009年的时候上海市政府在宝山兴建了第二个油轮。

  那么在建好之后由于这些管理队伍专业,出现了各种各样的问题,其中游客对于港口的服务质量的投诉非常多。我们当时所做的研究意义主要包括进行一些培训,提升港口的行为。油轮港在国外已经有一定时间了,包括到底怎么服务,但是这些在国内还是比较新的,所以大家都没有经验。我们就具体研究一下。

  因为上海其实作为中国油轮产业发展最好的城市之一,跟天津、跟三亚、跟香港基本上可以称为中国三大油轮中心,我们属于母港,我们这个母港还是单母港的结构,从上海出发回到上海。油轮也不是传统所说的客轮,跟原来意义上的坐船到什么地方玩的意义不一样了,我们从上海出发,玩一圈又回到产品,完全是一种旅游产品,所以在对要求和对游客服务方面完全跟过去的客轮不能同日而语了。

  作为母港要实现几大功能:第一办公,包括国际油轮公司在我们这里的办事。第二游客服务,这是最主要的。第三油轮引领。第四交通,还有检验检疫、海关功能。还有旅游服务的功能。

  国外也有一些标准,但是国外的标准很多是从国际机场直接起用的,特别是美国,美国有管理的CVT,他们所做了一些标准,我们也进行了借鉴。2011年当时国家旅游局出台了国际油轮口岸服务规范。这个是一个建议稿,而且内容相对来说比较宽泛,所以我们在进行研究的时候,跟他的内容进行了一些吸取。

  我们目前存在的问题给大家介绍一下,上海市政府对我们这里定位比较高,全球油轮经济网络的重要节点和区域性油轮枢纽港,建成继新加坡和香港的亚洲三大油轮中心。我们和几大油轮公司进行交流以后,他们说我们已经远远超过香港、新加坡,目前我们在亚洲就是第一的地位。这个地位是我们接待游客量和靠泊的油轮数,我们在服务方面还有比较大的差距。我们定位在中国国际油轮港和国际油轮亚太区总部。

  港口一期2011年建完,目前是国际上最豪华的油轮港之一,我们面积比天津的还要小很多,已经进行了两年评定。2012年是正式运营的第一年,我们当年停靠了60艘大型油轮。这些油轮都是七万吨以上的,去年靠泊了116艘,几乎翻了一倍。今年得到确认的航次是216艘次,我们接待的游客占全国游客的60%以上。全国游客量70%左右是在上海来接待的,天津大概有20%,三亚大概8%,还有2%是其他的港。这70%里,上海有两个,一个是上海港国际会议中心,大船的限制,大多数是从这里登陆的。

  我们目前已经开始二期建设,二期马上在六月份,上海市大概有一个基本项目。现在是两个泊位,二期四个泊位。

  服务标准研究从几个方面进行:第一游客满意度的调查研究,我们当时是,因为游客不满意,投诉很多,到底问题在什么地方?我们采用了计量表,用S啊DS做了大量分析。我们当时发了800个问卷,有问卷519份,采用了一些SDS的方法论,其中一个项目对大家在我们港口逗留期间服务的评分。发现有很多问题,存在了很多问题。

  问题的原因就是说有很多,包括服务质量不稳定,大家在里面排队的时候一排队要排两三个小时,原因很多,其中一个最主要的原因是缺少比较科学的服务标准。我们制订标准的思路是什么呢?油轮港确实是,我们也去了世界很多国家的油轮港,包括新加坡、香港、迈阿密,他们的油轮港外形确实不如我们,但是我们的服务、流程方面确实跟不上。

  举一个最简单的例子,英国南安普顿的油轮港,总共工作人员只有五个人,我们的油轮港要放大几十倍,而且还不如他们的效率高。所以我们在里面就说了尽管硬件设备比较好,靠人工维护的比较好,但是现在已经不能够靠硬件来宣传了,必须提供高标准高效率和卓越的服务来塑造油轮港的品牌。在这个基础上,我们提出了作为一个旅游的从业者,作为旅游的企业必须要以人为本、顾客为本,顾客既包括了游客也包括了油轮公司,包括一些系统性和规范性的工作。

  我们当时制订了四项标准,第一是服务管理的标准,涵盖了管理的问题。这里有92个维度。第二是服务质量标准,是非常重要一块内容,包括油轮港硬件的标准,特别是客运大楼的标准,包括15个部分,保证显示系统、公众广播、公众高示,空间舒适度,包括温度到底调到多少,包括每个游客所需要的面积,我们全部做了规定。包括办公和办公工作人员。这是15个部分。

  第三是服务质量标准,主要针对游客在油轮港下车,把行李放到小推车开始,包括行李手推车,包括贵宾到达服务标准。是97个条目。

  第四是跟船公司打交道的,我们所说的港口作业标准。这个就是作为油轮要来这里靠泊我们提供的各种服务,靠泊的系统准备,包括28个条目。标准去年制订好了,制订好以后上海市质监局也非常感兴趣,他们对我们整个制订过程,包括我们进行问卷、访谈,做联系的时候他们也是参与的。他们希望这套标准成为上海市地方标准。国家质监局领导到我们这里来的时候我们对他们进行了汇报,他们希望我们更上一个层次,希望成为对国家油轮港口的服务标准。

  我也说一些客观存在的困难,这些标准当中作为油轮港本身服务来说,是可以达到的,但是还有一些是我们无法约束的,像海关、边检、检验检疫,而很多游客的排队,往往都是集中在这里的。

  我们也多次呼吁跟查验单位进行交流,他们说他们有一套东西,会听从游客的建议,但是有国家工作流程的要求,安全方面的需要,所以必须要等待。游客安检的时候,进大楼的时候需要进行安检,进了大楼以后出去的时候需要进行一次安检,海关再需要安检,是不是可以进行优化,但是说不行。后来我们经过仔细的协调,他们也到中央部委汇报,汇报的结果是三个探头,分别装到安检这里,大家都可以看到出的东西是什么样的。不管怎么说也是一种进步。

  我们出发是为游客提供更好、更便捷、优质的服务,希望游客从下车开始到上油轮是非常愉悦的感受。

  加勒比公司给我们提出一点,从游客下车到上油轮就是十到十五分钟,再长时间游客会感觉烦燥。但是我们很惭愧,高峰时候需要两个半小时,非高峰时段也需要半个小时。我们也一直在努力。

  这是我们做的一些汇报。这个工作有大量的数据的调研、分析,像以前的时候,我看到我们很多领导做决策的时候拍脑袋就做出来了,没有大量数据在这里支撑,上千份问卷进行支撑,准确情况相对来说会好很多。

  谢谢大家。

travel.sohu.com true 搜狐旅游 http://travel.sohu.com/20140422/n398622535.shtml report 26115 曹国新:旅游研究的方法问题唐晓云:各位嘉宾、各位朋友上午好!欢迎大家参加由国家旅游经济实验室承担的分论坛,质性研究与定量研究的方法,达尔文曾说最有价值的知识是关
(责任编辑:于瞳)

我要发布

  • 热点视频
  • 影视剧
  • 综艺
  • 原创
锦绣缘

同步热播-锦绣缘

主演:黄晓明/陈乔恩/乔任梁/谢君豪/吕佳容/戚迹
神雕侠侣

大结局-神雕侠侣

主演:陈晓/陈妍希/张馨予/杨明娜/毛晓彤/孙耀琦
封神英雄榜

同步热播-封神英雄榜

主演:陈键锋/李依晓/张迪/郑亦桐/张明明/何彦霓

六颗子弹

主演:尚格·云顿/乔·弗拉尼甘/Bianca Bree
龙虎少年队2

龙虎少年队2

主演:艾斯·库珀/ 查宁·塔图姆/ 乔纳·希尔

《奔跑吧兄弟》

baby14岁写真曝光

《我看你有戏》

李冰冰向成龙撒娇争宠

《明星同乐会》

李湘遭闺蜜曝光旧爱

《非你莫属》

美女模特教老板走秀

《一站到底》

曝搬砖男神奇葩择偶观

搜狐视频娱乐播报

柳岩被迫成赚钱工具

大鹏嘚吧嘚

大屁小P虐心恋

匆匆那年第16集

匆匆那年大结局

隐秘而伟大第二季

乔杉遭粉丝骚扰

The Kelly Show

男闺蜜的尴尬初夜

我来说两句排行榜

客服热线:86-10-58511234

客服邮箱:kf@vip.sohu.com